02.09.2025 - Do’s & Dont’s von Standdienstmitarbeitern Teil 2: Die Dont‘s

Im 1. Teil haben wir die Do’s, also die positiven Verhaltensweisen und Anforderungen an Standdienstmitarbeiter behandelt. Jetzt geht es um die nicht so guten, die wir bei unseren Messebesuchen und Gesprächen mit Standdienstmitarbeitern seit mehr als 30 Jahren offensichtlich unausrottbar feststellen müssen. Auch hier sind viele menschlich und erklärbar, aber sie haben keine positive Wirkung und sind daher kontraproduktiv.

Hier sind die 15 wesentlichsten Dont’s:

1) Handy oder Notebookarbeit auf dem Messestand
Eine Unsitte, die wir auf Messen sehr häufig und immer wieder sehen. Die Messebeteiligung eines Unternehmens ist nicht dafür da, dass Mitarbeiter auf dem Stand ihrer Tagesarbeit nachgehen. Das signalisiert nicht nur Desinteresse gegenüber potenziell interessierten Besuchern, es lenkt grundsätzlich ab und reduziert die nötige Aufmerksamkeit, um Standbesucher frühzeitig zu bemerken und ihr Interesse zu interpretieren. Am Stand hat das Handy zumindest auf ‚Stumm‘ geschaltet zu sein und unvermeidbare Rückrufe sind zwingend in Pausenzeiten oder deutlich abseits des Standes zu erledigen – oder abends.

2) Gruppenbildung/mit KollegenInnen „plauschen“
Natürlich können Messetage lange werden, vielleicht auch langweilig. Gerade an einem ersten oder letzten Messetag, wo sich Hallen und Stände nur langsam mit Besuchern füllen oder viele bereits wieder abgereist sind. Das darf aber nicht dazu führen, dass sich Standdienstmitarbeiter miteinander beschäftigen, Grüppchen bilden, Besucher – zwar oft durchaus bemerkt – unkontaktiert und -kontrolliert im Stand herumlaufen lassen oder, häufig mitgehört, sich angeregt darüber unterhalten, wie der Vorabend mit Kunden oder Kollegen war. Auch hier gilt: Die volle Aufmerksamkeit und Konzentration hat interessiertem Publikum und potenziellen Standbesuchern zu gelten. Wie an anderer Stelle bereits geschrieben, konnte ich mich auf größeren Ständen schon eine Stunde und mehr aufhalten, herumlaufen und mich bewirten lassen, ohne auch nur den Versuch eines Standdienstmitarbeiters zu erfahren, mich zu kontaktieren.

3) Außerhalb der Cateringzone essen oder trinken
Innerhalb der Ausstellungszonen von Messeständen ist Essen und Trinken zu unterlassen, dafür sind die Bewirtungszonen vorgesehen, auch falls diese nur in einem Bartresen bestehen sollte. Gibt es derartiges nicht, dann gibt es evtl. einen sichtmäßig zum Publikum abgetrennten kleinen Lagerraum oder eine Garderobe für den Standdienst, wo man einen Imbiss zu sich nehmen oder etwas trinken kann. Ansonsten sind dafür die festgelegten Standdienstpausen zu nutzen, aber ebenfalls dann nicht auf dem Messestand außerhalb evtl. Bewirtungszonen.

4) Mit Bekannten oder Kollegen lange in der Cateringzone verweilen
Im Messealltag, besonders an weniger besucherstarken Tagen bzw. Tagesphasen, freut man sich als Standdienstmitarbeiter natürlich, wenn ihn ein Bekannter/Freund im Stand besucht/begegnet, oder ein früherer Kollege, mit dem man sich angeregt unterhalten kann und beim Standdienst Abwechslung bekommt. Aus eigener Erfahrung als Standleiter weiß ich, dass dann mit dem „Besucher“ gerne die Bewirtungszone aufgesucht wird. Dagegen ist auch grundsätzlich nichts einzuwenden, wenn die dadurch bedingte Gebundenheit/Ausfallzeit des Standdienstmitarbeiters im Rahmen einer höflichen, aber eben nicht vermarktungsrelevanter Gastgeberrolle bleibt und er bei Bedarf sofort zur Verfügung stünde. Wenn der Standdienstler jedoch – und man sollte nicht meinen, wie häufig das vorkommt – sich unverhältnismäßig lange mit seinem Besuch beschäftigt (wir haben das schon mit Stunden registriert!) und sich damit aus seiner eigentlichen Aufgabe herausnimmt, vielleicht (auch das haben wir mehrfach feststellen müssen) mit seinem Bekannten über die Messe läuft (evtl. auch noch ohne Abmeldung), dann ist das nicht in Ordnung und ein Standleiter hat das zu merken und regulierend einzugreifen.

5) Unabgemeldet vom Stand gehen
Verlässt ein Standdienstmitarbeiter während seiner Standdienstschicht den Stand aus wichtigem Grund (alles andere wäre ohnehin ein No-Go!), dann hat er um das OK vom Standleiter zu ersuchen und sich bei diesem formell abzumelden. Auch dazu sieht die Praxis oft anders aus, mit der Folge, dass keiner der Kollegen weiß, wo sich der Standdienstmitarbeiter aufhält, man ihn bei besucherseitigen Fragen nach dem Mitarbeiter vergebens sucht (bei einem größeren, unübersichtlichen Stand) oder einem Besucher nicht einmal sagen kann, wann der Wunschkontakt wieder am Stand sein würde.

6) Dresscode missachten
Die meisten ausstellenden Unternehmen erlassen einen wie auch immer definierten Dresscode für das Standdienstpersonal. Zum einen, um die Corporate Identity und das Markenerscheinungsbild des Unternehmens sichtbar zu verkörpern, zum anderen, damit ein Besucher Standdienstmitarbeiter von Besuchern leicht unterscheiden und als potenzielle Ansprechperson für sein Interesse erkennen kann. Immer wieder sind dabei Abweichler zu sehen, die den Dresscode persönlich nicht gut finden und lieber ihren eigenen Stil ausleben wollen. Oft auch mit Ausreden, dass man z.B. ein weißes Hemd nicht verfügbar gehabt hätte oder dieses oder jenes vergessen hatte, mitzunehmen. Ein Standleiter sollte das nicht durchgehen lassen, ich schicke so einen Mitarbeiter im Zweifel zurück ins Hotel zum Umkleiden oder evtl. auch zum Einkaufen adäquater Kleidung (sofern die Dresscode-Elemente nicht ohnehin firmenseitig gestellt werden und dann für gewöhnlich ein Ersatzvorrat am Stand für die „Vergesslichen“ vorhanden ist). Wird der unterlassene Dresscode toleriert (–> schwacher Standleiter) hat das meistens einen negativen Impact auf die anderen Standdienstmitarbeiter, die sich an den Dresscode hielten und fördert auch bei diesen das Nichteinhalten solcher Corporate-Vorgaben (wenn der nicht, dann mache ich das zukünftig auch nicht mehr…).

7) Namensschild nicht tragen
Im weitesten Sinne gehört es auch zum Dresscode, dass Standdienstmitarbeiter ein Namensschild mit Firmenlogo und evtl. Funktionsbezeichnung oder zuständigem Themengebiet gut sichtbar tragen. Auch hier hat der Standleiter dafür Sorge zu tragen, dass dies ordnungsgemäß erfolgt. Es ist eine Höflichkeit gegenüber den Besuchern, damit diese entweder gezielt einen Gesprächspartner suchen können, der für ihr Themengebiet zuständig ist oder zumindest erkennen können, wer sie ggfs. anspricht, mit wem sie es zu tun haben.

8) Negative Körpersprache, Gestik und Mimik
Auch wenn das Warten auf Standbesucher nervt und gerade bei geringen Besucheraufkommen oft langweilt, hat sich ein guter Standdienst auch der unvermeidlichen Wirkung seiner Körpersprache und Gestik bewusst zu sein und negative Ausprägungen konzentriert zu vermeiden. Dazu gehört es insbesondere, nicht mit verschränkten Armen (abweisende Wirkung) oder Händen in den Hosentaschen (zeigt Langeweile und wirkt unwillkommen auf Besucher) herumzustehen. Auch ostentativ gelangweiltes Gähnen ist zu unterdrücken, auch müder Blick und mürrischer Gesichtsausdruck sind zu unterlassen. Ganz zu schweigen von In-der-Nase-bohren, mit Fingern Reste vom Mittagessen aus den Zähnen poolen und dergleichen. Letztlich ist auch das Anlehnen und Herumlümmeln an Standwänden oder Exponaten nur ein Zeichen von Müdigkeit, Langeweile, fehlender Selbstdisziplin und unprofessionellem Verhalten. Auch hier müsste ein guter Standleiter eingreifen!

9) Mit Alkoholfahne oder schlechtem Atem (Vorabend) am Stand sein
Natürlich geht man abends auch mal mit Kunden essen oder man wird eingeladen oder nimmt an einer Standparty teil, was in der Regel auch mit Alkoholgenuss verbunden ist. Übermäßig ist dieser in jedem Fall zu unterlassen und auch in minderer Menge genossen, ist dafür zu sorgen, dass der Atem am nächsten Morgen nicht übel ausdünstet. Das gilt auch für Kleidung, die in Raucherluft getragen wurde und natürlich ist auch auf Knoblauch- und Rohzwiebelgenuss zu verzichten…Ganz tabu sollte es in Gesellschaft mit Kunden sein, dem Alkohol derart zuzusprechen, dass man angetrunken ist oder wirkt und sich nicht mehr unter Kontrolle hat. Ich musste mit einem Kollegen bei einer Messe in Chikago einmal einen trunkenen Vertriebsmitarbeiter bei einem Kundenessen aus dem Restaurant heraus in ein Taxi setzen – mehr Peinlichkeit gegenüber Kunden geht nicht!

9) Ungeduldiges Kontaktieren
Immer wieder ist zu beobachten, dass sich Standdienstmitarbeiter direkt am Standrand postieren, um sofort auf einen Besucher loszugehen, der stehen bleibt oder sich gar anschickt, den Stand zu betreten und ihn unmittelbar anzusprechen. Die Randpositionierung erzeugt bei vielen Besuchern Aversion und hält sie eher davon ab, stehen zu bleiben oder den Stand zu betreten. Zudem kann der Standdienstler gar nicht erst abschätzen, ob der Besucher so interessiert wirkt, dass es sinnvoll ist, ihn anzusprechen und Zeit für ihn aufzubringen und sich für potenziell relevantere Besucherkontaktierung zu blockieren.

10) Geschlossene Eröffnungsfragen
Erschreckend viele Standdienstmitarbeiter sind rhetorisch ungeschickt und damit untrainiert. Natürlich gibt es Naturtalente, aber sie sind eher die Ausnahme, so dass Standdienstmitarbeiter auch in dieser Hinsicht unbedingt qualifiziert werden sollten. Die beliebteste Gesprächseröffnung ist offensichtlich unausrottbar die Frage: „Kann ich Ihnen helfen?“ Erstens ist sie total einfallslos und abgedroschen, zweitens will sich keiner als hilfsbedürftig zu erkennen geben und drittens ist es eine geschlossene Frage – lautet die überwiegend gegebene Antwort ‚Nein!‘, ist das Gespräch im Prinzip bereits beendet. Zu empfehlen sind stattdessen immer offene Fragen, die nicht mit ‚Ja‘ oder ‚Nein‘ beantwortet werden können. Mein lustigstes Erlebnis damit hatte ich auf der Achema, als ich mitbekam, wie ein vor dem Stand eines Ausstellers stehender Besucher mit Eistüte in der Hand von einer Standdienstmitarbeiterin mit der vorgenannten Frage „Kann ich helfen“ angesprochen wurde. Seine Antwort: „Nein danke, mein Eis esse ich selbst!“

10) Monologe halten und Besucher totquatschen
Auch selbst, erlebe ich häufig, dass mich ein Standdienstmitarbeiter ohne nach meinem thematischen Interesse oder sogar Bedarf gefragt zu haben, sofort mit allen möglichen Informationen zu den ausgestellten Produkten und dem ausstellenden Unternehmen ohne Punkt und Komma zutextet, anstatt sich erst einmal nach meinem Informationsinteressen und dem Anlass, den Stand betreten zu haben zu erkundigen und mir dann darauf fokussiert das zu erzählen, was ich erfahren möchte. So etwas nervt jeden Besucher, er fühlt sich rhetorisch an die Wand gedrückt, missachtet in jedwedem Interesse an seinen Anliegen und wird daher, sobald es geht, sehen, dass er loskommt und das Weite suchen. Reaktanz erzeugt meist auch der Versuch, einen Besucher per Hardselling zum Kauf zu bringen, sein Produkt überschwenglich anpreist und versucht, auf den Interessenten Entscheidungsdruck auszuüben.

11) Über Mitbewerber schimpfen oder sie schlecht machen
Wenn ich bei einem Standbesuch ein Gespräch mit Standdienstmitarbeitern führe, frage ich in der Regel auch bewusst nach Vorteilen seiner Produkte gegenüber anwendungsgleichen Mitbewerberprodukten. Schlechte, d.h. argumentativ unfähige Standdienstmitarbeiter reden dann nicht über die relativen Nutzen, Stärken und Kundenvorteile ihres Produkts, sondern nur über die Schwächen und Defizite der anderen und machen den Mitbewerb madig. Das ist nicht nur schlechter Stil, es schafft auch keine überzeugte Kunden für das eigene Produkt, weil sie darüber ja auch nicht wirklich Überzeugendes gesagt bekommen haben. In solchen Fällen wäre es dann besser, auszuweichen und gar nichts über Mitbewerber zu sagen.

12) Physische Distanz, interkulturelle Verhaltensweisen ignorieren
Jeder Mensch hält zu anderen Menschen, mit denen er nicht vertraut ist, im Gespräch instinktiv einen bestimmten Abstand, die sogenannte physische Distanz. Diese Distanz ist individuell abhängig aber auch kulturgeprägt unterschiedlich. Ist jemanden der Abstand zu gering, erzeugt das ein Unwohlgefühl und man versucht meist bereits unbewusst, die Distanz zum Gesprächspartner durch Zurückweichen bis zur persönlichen Wohlfühlzone zu vergrößern. Ein geschulter, aufmerksamer Standdienstmitarbeiter würde dies bemerken und nicht nachrücken, um den für (nur) ihn passenden kürzeren Abstand wieder herzustellen. Leider ist auch das die Ausnahme, was insbesondere im interkulturellen Kontext oft sehr negativ bis hin zum Gesprächsabbruch führen kann.
Bei Messen in islamischen Ländern aber auch anderen fremden Kulturkreisen oder im Kontakt bzw. Umgang mit Besuchern aus diesen, machen kulturell ungeschulte Mitarbeiter oft Fehler in der Begrüßung von Besuchern und insbesondere in der Beachtung bzw. Ansprache weiblicher Gäste oder auch bei Einladungen. Die Zahl möglicher Fehltritte, Gastgeber verletztender Unhöflichkeiten und Fettnäpfchen ist beträchtlich, eine Aufzählung würde hier leider den Rahmen komplett sprengen. Eine entsprechende Qualifizierung der Standdienstmitarbeiter in Form eines interkulturellen Trainings ist daher unbedingt anzuraten.

13) Falscher Mitarbeitereinsatz
Nicht jeder Mitarbeiter ist zum Einsatz als Standdienstmitarbeiter geeignet. Auch wenn ein Mitarbeiter für ein Thema fachlich geeignet oder zuständig ist oder auch auf Grund einer hierarchischen bzw. weisungsberechtigten Position, muss es nicht immer ratsam sein, ihn als Standdienst einzusetzen. In erster Linie sollte das Kommunikationsvermögen eines Mitarbeiters ausschlaggebend sein. Gerade hochqualifizierte Techniker und Ingenieure sind manchmal kommunikativ nicht erste Sahne und sollten dann eher für die Vertiefung fachlicher Fragen/Themen von Besuchern hinzugezogen werden, aber nicht zur ersten Besucheransprache/Akquise eingesetzt werden. Umgekehrt sollte ein zwar kommunikationsstarker, aber fachlich nicht tief im Thema versierter Mitarbeiter auch seine Grenzen kennen und sobald diese im Besucherdialog erreicht ist, den Besucher an den Spezialisten im Unternehmen weitergeben.

14) Besucher ans Internet verweisen
Immer wieder erlebe ich, dass Standdienstmitarbeiter mich bei Fragen auf die Website des ausstellenden Unternehmens verweisen, dort würde ich alles finden! Wofür sind diese Leute dann als Standdienst eingesetzt? Es ist doch ihre vordringlichste Aufgabe, Besucherfragen zu beantworten und thematische Besucherinteressen zu befriedigen. Wen wundert es dann, dass derart abgewiesene Besucher später sich dann für einen Kauf von einem anderen Anbieter entscheiden, der kompetenter mit ihnen umgegangen ist.

15) Besucher mit Hinweis auf Pause oder Absenz abweisen
Ja, auch das kommt vor. Der Standdienstmitarbeiter selbst hat seine Pausenzeit erreicht und weist einen Besucher mit Hinweis auf diese ab bzw. bittet ihn, ob er nicht später noch einmal vorbeikommen könnte. Sorry, aber unhöflicher und ungeschickter geht’s kaum. Vertretbar wäre die Bitte, noch einmal zu kommen nur, falls der Besucher mit seiner Frage thematisch einen bestimmten Mitarbeiter des Standdienstes bräuchte, der aber gerade Pause hat und nicht am Stand ist und durch einen Kollegen auch thematisch nicht substituiert werden kann oder wenn der Besucher namentlich nach einem Mitarbeiter fragt, der nicht frei oder nicht am Stand oder der Messe ist.

 

So damit sollen hier genug der Dont’s angesprochen sein. Vereinzelt wurde dabei bereits auf die Rolle eines Standleiters hingewiesen. Das werden wir dann im nächsten Beitrag näher betrachten. Bis dahin, machen Sie es gut oder besser 😊